NPO法人 起業家ホットライン

ホーム > メインコンテンツ > マーケティング > 原則3 顧客の流出を防ぐ

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せっかく高いコストをかけて新規顧客を獲得したとしても、同じ数の顧客が流出したのでは、コスト分だけ赤字になってしまいます。

小さな努力で大きな成果があるのですから、これをやらない手はありません。

どんな会社でも、遅かれ早かれ顧客は流出します。
入れ替わるということは、その分だけ、顧客が逃げているということです。
もし、この流出がなければ、お客さんは、新規獲得分だけ永遠に増え続けるということです。

売上げを増やしたいと思うなら、少しでも長く顧客を引き止めておく必要があります。

売上げを伸ばすためにまず必要なことは、顧客の流出を防ぐということです。

なぜなら、顧客の流出を防ぐことは、新規顧客獲得ほどコストがかからないという点。


顧客が流出するということは、バケツの底に穴が開いているということです。
いくら、新規顧客という水を入れたとしても、穴が開いていたのでは話になりません。
事業を成功させるには、まずバケツの穴を防ぐことが大切です。
既存客にアプローチしないで、新規顧客の獲得だけに力を入れたとしても、時間と資金のムダが大きくなるだけです。


その方法はたくさんありますが、具体的な成功事例については、会員用ページで紹介するとして、ここではその代表的な方法を２つ紹介します。




例えば、あるお客さんが革製のキーホルダーを買ったとします。
この場合、キーホルダーがフロント・エンドになります。

では、バック・エンドとは何か？
それは、別のキーホルダーだけなく、それに関連する革製品、バック、靴、革要接着剤、オイルといった幅広い商品がバック・エンドとなります。
また、「商品」だけにとどまらず、ブランドの革製品のお直しといった、「サービス」にまで広げることが出来ます。

ほとんどの起業家は、フロント・エンドにばかり焦点を当ててしまいます。
バック・エンドのことを忘れています。

また、バック・エンドで新商品を開発する場合でも、フロント・エンドの関連商品を開発するのですから、新たな市場の商品を開発して単独で売るよりも、はるかに手間もかからずコストも抑えることができます。



マーケティングの世界では、交流マーケティングと呼ばれる手法ですが、

あなたが、顧客同士が集まって話ができる場を提供することで、ユーザー間の交流が生まれます。

こうしたコミュニティーを組織するのは確かに手間がかかりますが、
それだけに、一度軌道に乗ると多大なメリットが生まれます。


あなたの商品をキッカケに、新しい友人を得ることが出来たわけですし、共通の趣味や価値観を持った仲間ですから、その関係は長く続きます。


コミュニティーに参加している限りは、あなたの商品のファンなわけですから、浮気することは考えられません。


あなたがコミュニティーに参加することにより、顧客の生の意見や要望を直接聞くことが出来ます。
それにより、市場調査よりも詳しい、微妙なニュアンスや意見を含んだ生の声を感じ取ることが出来ます。


顧客が流出しているかどうかを知る方法としては、


等があります。