ホーム > メインコンテンツ > マーケティング原則3 顧客の流出を防ぐ
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売上げを伸ばすには、これまで述べたように、「客数を増やす」ことも大切ですが、
それ以上に「いかに顧客を逃がさないか」も重要なポイントになります。
せっかく高いコストをかけて新規顧客を獲得したとしても、同じ数の顧客が流出したのでは、コスト分だけ赤字になってしまいます。

原則2と同様、顧客の流出を防ぐコストは、新規顧客の獲得のコストに比べれば6分の1で済みます。
小さな努力で大きな成果があるのですから、これをやらない手はありません。

どんな会社でも、遅かれ早かれ顧客は流出します。
業種により違いはありますが、平均で1年間に2~3割の顧客が入れ替わります。
3年経てば、半分以上の顧客が入れ替わる計算です。
入れ替わるということは、その分だけ、顧客が逃げているということです。
もし、この流出がなければ、お客さんは、新規獲得分だけ永遠に増え続けるということです。

売上げを増やしたいと思うなら、少しでも長く顧客を引き止めておく必要があります。
顧客を引き止めるということは、それだけ購買するチャンスが増えるということです。

売上げを伸ばすためにまず必要なことは、顧客の流出を防ぐということです。
起業家にとっては、これが一番重要であり、かつ効率的です。

なぜなら、顧客の流出を防ぐことは、新規顧客獲得ほどコストがかからないという点。
それともう一点、これが重要なのですが、顧客の流出を防ぐことで、自社の商品やサービスのベネフィットに気付かされると同時に、顧客のニーズを正確に把握できるということです。
これが、新規顧客獲得の材料になります。

俗に言う、「クレームにビジネスチャンスあり」ということです。

顧客が流出するということは、バケツの底に穴が開いているということです。
いくら、新規顧客という水を入れたとしても、穴が開いていたのでは話になりません。
事業を成功させるには、まずバケツの穴を防ぐことが大切です。
既存客にアプローチしないで、新規顧客の獲得だけに力を入れたとしても、時間と資金のムダが大きくなるだけです。

では、いかに既存客にアプローチすればよいのか。

その方法はたくさんありますが、具体的な成功事例については、会員用ページで紹介するとして、ここではその代表的な方法を2つ紹介します。


①「フロント・エンド」と「バック・エンド」

「フロント・エンド」は、顧客が最初に買う商品のことです。
「バック・エンド」は、フロント・エンドに関連した内容で、顧客の気持ちを誘導することにより販売する商品のことです。

例えば、あるお客さんが革製のキーホルダーを買ったとします。
この場合、キーホルダーがフロント・エンドになります。

では、バック・エンドとは何か?
それは、別のキーホルダーだけなく、それに関連する革製品、バック、靴、革要接着剤、オイルといった幅広い商品がバック・エンドとなります。
また、「商品」だけにとどまらず、ブランドの革製品のお直しといった、「サービス」にまで広げることが出来ます。

つまり、まず、フロント・エンドで顧客を引き付けて、そこから、それ以外のモノを提供することで、連続的に利益を上げると同時に、顧客のロイヤリティを高めるという手法です。

ほとんどの起業家は、フロント・エンドにばかり焦点を当ててしまいます。
バック・エンドのことを忘れています。
大切なことは、フロント・エンドを売る段階で、意図的にバック・エンドの商品を匂わせておくことです。
そして、最初から、この2つに力を注げば、売上と利益を最大限に大きくすることが出来るだけでなく、顧客を引き付ける魅力を提供することが可能になります。

また、バック・エンドで新商品を開発する場合でも、フロント・エンドの関連商品を開発するのですから、新たな市場の商品を開発して単独で売るよりも、はるかに手間もかからずコストも抑えることができます。
その分、リスクも少なく、利益も大きくなるという相乗効果もあります。


②コミュニティーをつくる

マーケティングの世界では、交流マーケティングと呼ばれる手法ですが、
これは、「あなたの商品を通じて、仲間が集う場を提供する」ということです。

あなたが、顧客同士が集まって話ができる場を提供することで、ユーザー間の交流が生まれます。
パーティやコンテスト、表彰といったイベントだけでなく、会員証やバッジを発行することにより、人の持つ「所属欲求」や「優越感」を満たしてあげるのです。

こうしたコミュニティーを組織するのは確かに手間がかかりますが、
それだけに、一度軌道に乗ると多大なメリットが生まれます。

まずは、顧客の、あなたに対する「忠誠心」が高まります。

あなたの商品をキッカケに、新しい友人を得ることが出来たわけですし、共通の趣味や価値観を持った仲間ですから、その関係は長く続きます。
人というものは、商品を通じて友人を得ると、その商品自体にも愛着を感じるものなのです。

また、「顧客を囲い込める」というメリットもあります。

コミュニティーに参加している限りは、あなたの商品のファンなわけですから、浮気することは考えられません。
仲間同士の関係が続く限り、あなたの商品を買い続けることになります。

最大のメリットは、「顧客のマーケットリサーチが無料で出来る」ということです。

あなたがコミュニティーに参加することにより、顧客の生の意見や要望を直接聞くことが出来ます。
それにより、市場調査よりも詳しい、微妙なニュアンスや意見を含んだ生の声を感じ取ることが出来ます。
数字からだけでは分からない、「言葉」のマーケティングが可能になります。
これは、新商品の開発や新たなビジネスチャンスのヒントとなりますので、お金には返られない最大のメリットです。


顧客が流出しているかどうかを知る方法としては、

・前回購入時から間が開いている顧客のチェック
・契約解除者数の確認

等があります。

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